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将优质服务进行到底

放大图片-将优质服务进行到底
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         2004年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓,比尔.盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠!但近期爆出冷门,有消息显示,由于美元缩水,瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何,我们都无法否认,比尔.盖茨的富可敌国。

比尔.盖茨为何如此富有?
因为当全世界的人们打开电脑,开始一天工作的时候,95%的电脑开机画面显示的是Mico-soft(微软)。
 
猜猜这是哪个企业?
年度             销售额
1979年                      一年10亿
1993年                         一星期10亿
2001年                            一天十亿
这就是山姆.沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国!
沃尔玛为何始终列于《福布斯》世界财富排行榜的最前沿,因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连锁的超市,雇员总数超过150万人。庞大的雇员只说明一个问题――沃尔玛服务对象之庞大!
 
猜猜这是哪个企业?
Ø   世界上最大的食品集团;
Ø 平均每3小时开一家餐厅;
Ø 每天为3000万人服务,
Ø   即每分钟为3000人服务
这就是麦当劳!
世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过: “一个人有多成功,事业有多大,关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多,他就越成功。”
所以说我们这个时代“署名服务”,各行各业“署名服务”,行进在通往事业成功道路上的我们--“署名服务”!
接下来,我将同大家一起重温两篇报道,并从中引发思考:
报道1:13年百姓生活的巨大变迁
鼓起来的钱袋子
精起来的饮食
热起来的假日旅游
大起来的住房
长起来的人均寿命
靓起来的衣着服饰
少起来的过冬储备白菜
多起来的私人轿车
(个人汽车占全国汽车保有量的比重)
1990    15
21世纪初   40
低下来的恩格尔系数
1990     54.2%(城)
21世纪初   37.9%(城)
 
    报道2:小坐垫冲击WTO!
2002年的第一场雪,引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的:冬季的寒冷,让乘客在公交车上望座兴叹;可他们却在失落之余发现,司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫;于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后,未与WTO接轨。乘客的对服务理念关注之强烈,是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。
面对乘客的“奢求”,公交公司负责人说:按照传统惯例,公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇,冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念,看来入世后,国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量!
坐垫虽小,却可以和WTO挂起钩来,这肯定是公交公司意想不到的。推而广之,我们日常已经习惯、并认为无误的事情,还有许多能让老百姓拿WTO挑出一大堆问题来。再推而广之,WTO已经确确实实溶入了我们的生活,不是入世让顾客脾气见长,而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代,进入了顾客注重服务,讲求生活质量的时代。承认了这一点,与其被动等待消费者的讨伐,倒不如自己静下心来,站在客人的角度上,不仅想客人之所想,还要想客人之所未想,究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫?      
服务浪潮席卷世界:行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者!
如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势,在“山雨欲来”之际,仍然“胜似闲庭信步”,以不变应万变,那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒”,被迫“壮志一去兮不复还”!
                                  
发生在我们身边的故事,告诉我们:
   一、顾客的需求飙升!
在饱肚子经济时代,客人购物别无选择,因为物质生活极度贫乏,所以人们拥有极强的承受能力:望穿秋水的排队等待,售货员的冷若冰霜,甚至是汤里的不明飞行物……,面对这一切顾客依然要微笑着默默承受……
20世纪80年代,酒店还称之为旅舍的时候,只有公共卫生间和公共浴室,更谈不上空调,后来一些宾馆引领时尚,提供了带空调和独立卫生间的客房,使顾客趋之若骛,而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”;以前人们看房子要自己搭车去,后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士,引起了轰动,也引来同行的竞相效仿,结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日,广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘,一座新的楼盘,就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士,还提供免费午餐!神女应无恙,当惊世界殊!以前人们去购买图书,服务人员会告诫你:翻阅图书请勿超过3分钟!现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富,竞争的不断升级,顾客的需求将会:长江后浪推前浪,青出于蓝胜于蓝!今天的增值服务,也许明天就会成为应该和必要!
优质服务没有止境,没有最好,只有更好!今天的成绩仅仅是万里长征的第一步,所以,路慢慢其修远,革命永远继续,同志仍需努力!
二 、“体验经济”时代真正到来!    
托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出:当今已经进入了体验经济的时代!人们购买CD,购买的是对音乐的欣赏,人们去上网,购买的是极速世界冲浪的快感,人们购买化妆品,购买的是美,是自信!正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望!
若干年前,你如果对果农说:“等桔子红了的时候,我带上一家老小,免费义务劳动帮你摘桔子,然后再以高于市场的价格全部买走,您看成吗?”果农一定会说:“你疯了吗?”但是现在采摘节在都市间不胫而走,蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头,费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢?答案很简单――收获不在篮中,而在心中!
到21世纪上半叶,“娱乐”将不再是一个特定的行业,因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做,为人们提供娱乐,让人体验快感。
在将来的日子,人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数,还会关心幸福指数!因为人生的终极目标不是财富最大化,而是幸福最大化!
若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号,商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家,成为生产快乐的工厂!
三 、顾客成为真正的上帝!
正是顾客一次又一次的光临,才带来了利润的“来来往往”,如果顾客要“千年等一回”,商家只能下课。作为商家永远战战兢兢,永远如履薄冰。
以前有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、质量、价格,请选择一个。” 意思是说:如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格,那是天方夜谭!
现如今商场上流行这样一句顺口溜:彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己攒,买啥也不用等!当今,已经进入了真正的买方市场,已经进入了顾客挑剔与选择的时代,过多的商家追逐有限的顾客,已经是不争的事实,顾客随时可以抛弃你,扬长而去,因为我们已经告别“短缺经济”,进入“过剩经济”,以前商家打造CI(企业形象识别),目的是“消费者请注意”,而现在变为推崇CS(顾客满意),目的是“请注意消费者”……
顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源,其实面对这“三千宠爱”,我们的顾客当然有权力要求“付出更少,得到更好”!
以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了,顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”!
不是有这么一句话嘛,我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验!
即便是你通过真情打动了上帝,当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候,在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手,就当你伤心难耐,大声疾呼:“最爱你的人是我,你怎么舍得我难过,在我最需要你的时候,没有说一句话就走!”她却无情的对你说:“你可以委屈,你也可以不服,但是你被淘汰了!”
这就是残酷的市场竞争!今天是你的顾客,可明天,不一定依然爱你!有人说:“顾客满意就好比是搞选举,但不是用手投票,而是用脚!因为顾客稍不顺意便抬脚走人!”他回家了吗?不,直奔你的竞争对手!
沃尔玛大家庭缔造者,山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话:“我们的老板只有一个,那就是我们的顾客,是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人,道理很简单,只要他改变一个购买习惯,换到别家商店买东西就是了。”
面对挑战,目前国内市场整体的服务现状如何呢?引用一句经典台词,就是:“高,实在是高!”
接下来,笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描:
 
素描一:如此高效率的软件服务!
 
 
点评:服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住:服务是要满足人的感觉,而不是仅仅将事情做完!顾客不是业务报表上冷冰冰的数字,顾客是人,需要尊重、关怀和微笑!
素描二:如此高标准的硬件设施!

 

 

点评:很多的企业都在高歌“全心全意为人民服务”,但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上,就能说贴上服务的标签了,成为服务型企业了。服务在于细节!而细节则决定成败!我们在很多装修豪华的卫生间里,很难看到一样东西――卫生纸!我们在所谓的便民设施饮水机旁,又很少发现另外一样东西--一次性纸杯!服务不是迷惑顾客,服务需要真诚的实际行动!
 
素描三:如此高创意地满足顾客需求!

 

 

点评:此图反映了两方面的问题。
(一) 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力,只能头痛医头,脚痛医脚,看到浮出水面的一只脚,理所当然的送上一只鞋!
(二) 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神,所做的一切不是为了帮助顾客,而是在敷衍、应付顾客!
 
 “我们究竟还能为顾客做些什么?”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业!商家需要用实际行动见证所追求的服务,不是那种迷惑顾客的服务,而是“真诚的,心中有你”的服务!
值得我们思考的问题是:当顾客提出需求的时候,商家脑海中的第一反应是:总有一个理由等待搪塞和拒绝或是将顾客象皮球一样踢给其他人呢,还是总想方设法、千方百计地帮助顾客解决呢?
这第一反应,反映的这不仅仅是服务意识的问题,还是敬业精神的问题!甚至是关乎企业前途命运的问题!
古语说:得人心者得天下!商家必须用真诚赢得顾客的忠诚,用感动赢得顾客的行动!缺乏了真诚、缺少了人文关怀,你就不能抱怨你的顾客“为什么背着你去爱别人”!
所以如何让顾客对你忠诚,对你不离不弃,答案只有一个,那就是――“将优质服务进行到底”!

 

 

李艳梅(Linda

近年主要实战经历:

主要社会职务:
 张子凡营销策略机构专案顾问
 新加坡华点通集团特聘高级讲师
 深圳电信培训中心高级讲师
 
主要培训内容及方式:
   TTT (培训培训师训练)
 针对营销及服务团队提供《营业厅现场管理》、《营业前台人员职业化训练课程》、《细节服务》、《人际沟通与客户关系管理》、《转怒为喜――抱怨投诉处理技巧》、《服务礼仪》、《职业化道路指引》等系列培训课程;
   培训内容具有实战性、可操作性,语言生动幽默,富有亲和力和感染力,互动性强,课堂气氛活跃热烈。
 根据企业需求,设计针对性课程大纲,提供具体解决方案。
 
主要培训经历:
 在企业任职期间创建培训体系,完善培训制度和流程,编纂培训手册,推进培训文化纵深发展,保证培训为企业战略服务,提升企业核心竞争力;
 创建企业培训中心,打造为企业生产人才的第一条生产线;
 建设企业内训师队伍;
 针对零售、通讯、酒店、金融行业近500场培训。
 
主要培训企业:
中国移动、中国电信、中国网通、中国银行、中国人民银行、中国光大银行、中国人寿、上海尤妮佳(苏菲)、摩托罗拉、天音通讯、派普集团(三星)、韩国VK、波导、夏新、TCL、三一重工、森宝通讯、恒信集团、先河科技等。
 5年四星级酒店的实战管理经验
 4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
 针对零售、通讯、酒店、金融等服务行业八年职业培训经历。 
 
本文最后更新时间: 2010-06-10 09:05:19         阅读次数: 2766


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