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2004年世界福布斯富豪排行榜榜单揭晓，比尔.盖茨已经连续十年蝉联世界首富的桂冠！但近期爆出冷门，有消息显示，由于美元缩水，瑞典宜家的老板坎普拉德成为新任首富。但不管如何，我们都无法否认，比尔.盖茨的富可敌国。
比尔.盖茨为何如此富有？
因为当全世界的人们打开电脑，开始一天工作的时候，95％的电脑开机画面显示的是Mico-soft（微软）。
猜猜这是哪个企业？
年度 销售额
1979年 一年10亿
1993年 一星期10亿
2001年 一天十亿
这就是山姆.沃尔顿先生缔造的沃尔玛帝国！
沃尔玛为何始终列于《福布斯》世界财富排行榜的最前沿，因为沃尔玛在全球建立了4000多家集团连锁的超市，雇员总数超过150万人。庞大的雇员只说明一个问题――沃尔玛服务对象之庞大！
猜猜这是哪个企业？
Ø 世界上最大的食品集团；
Ø 平均每3小时开一家餐厅；
Ø 每天为3000万人服务，
Ø 即每分钟为3000人服务
这就是麦当劳！
世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过: “一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。”
所以说我们这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们－－“署名服务”！
接下来，我将同大家一起重温两篇报道，并从中引发思考：
报道1：13年百姓生活的巨大变迁
u 鼓起来的钱袋子
u 精起来的饮食
u 热起来的假日旅游
u 大起来的住房
u 长起来的人均寿命
u 靓起来的衣着服饰
u 少起来的过冬储备白菜
u 多起来的私人轿车
（个人汽车占全国汽车保有量的比重）
1990年 15％
21世纪初 40％
u 低下来的恩格尔系数
1990年 54.2％（城）
21世纪初 37.9％（城）
报道2：小坐垫冲击WTO！
2002年的第一场雪，引发了乘客与公交公司之间的一场关于服务的争论。事情起因是这样的：冬季的寒冷，让乘客在公交车上望座兴叹；可他们却在失落之余发现，司机和票员的屁股下面无一列外地铺着小棉垫；于是纷纷打电话向报社投诉公交公司服务落后，未与WTO接轨。乘客的对服务理念关注之强烈，是往年所未见的。报社就这一问题采访了公交公司的负责人。
面对乘客的“奢求”，公交公司负责人说：按照传统惯例，公交公司没有例如夏天配窗帘、凉扇，冬天配坐垫的服务项目。面对这陈旧的观念，看来入世后，国际惯例与传统惯例之间势必将展开一场无法避免的较量！
坐垫虽小，却可以和WTO挂起钩来，这肯定是公交公司意想不到的。推而广之，我们日常已经习惯、并认为无误的事情，还有许多能让老百姓拿WTO挑出一大堆问题来。再推而广之，WTO已经确确实实溶入了我们的生活，不是入世让顾客脾气见长，而是当今已经进入了顾客挑剔和选择的时代，进入了顾客注重服务，讲求生活质量的时代。承认了这一点，与其被动等待消费者的讨伐，倒不如自己静下心来，站在客人的角度上，不仅想客人之所想，还要想客人之所未想，究竟我们在什么地方还缺少这样或那样的小坐垫？
服务浪潮席卷世界：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者！
如果我们仍然没有意识到这次浪潮的迅猛之势，在“山雨欲来”之际，仍然“胜似闲庭信步”，以不变应万变，那么我们最终只能面对“风萧萧兮易水寒”，被迫“壮志一去兮不复还”！
发生在我们身边的故事，告诉我们：
一、顾客的需求飙升！
在饱肚子经济时代，客人购物别无选择，因为物质生活极度贫乏，所以人们拥有极强的承受能力：望穿秋水的排队等待，售货员的冷若冰霜，甚至是汤里的不明飞行物……，面对这一切顾客依然要微笑着默默承受……
20世纪80年代，酒店还称之为旅舍的时候，只有公共卫生间和公共浴室，更谈不上空调，后来一些宾馆引领时尚，提供了带空调和独立卫生间的客房，使顾客趋之若骛，而现在曾经一度成为“激励因素”的服务早已成为“必备因素”；以前人们看房子要自己搭车去，后来有一家房地产公司提供了看楼专线巴士，引起了轰动，也引来同行的竞相效仿，结果是此项服务成为房地产业的基本服务标准。近日，广州周末休闲又有了新方式――参观楼盘，一座新的楼盘，就象一座花园。房地产开发商这回不仅仅提供免费巴士，还提供免费午餐！神女应无恙，当惊世界殊！以前人们去购买图书，服务人员会告诫你：翻阅图书请勿超过3分钟！现在图书城里抄阅台随处可见…….随着物质生活的极大丰富，竞争的不断升级，顾客的需求将会：长江后浪推前浪，青出于蓝胜于蓝！今天的增值服务，也许明天就会成为应该和必要！
优质服务没有止境，没有最好，只有更好！今天的成绩仅仅是万里长征的第一步，所以，路慢慢其修远，革命永远继续，同志仍需努力！
二 、“体验经济”时代真正到来！
托夫勒在《第三次经济浪潮》中指出：当今已经进入了体验经济的时代！人们购买CD，购买的是对音乐的欣赏，人们去上网，购买的是极速世界冲浪的快感，人们购买化妆品，购买的是美，是自信！正如某化妆品的广告诉求――我们是在贩卖希望！
若干年前，你如果对果农说：“等桔子红了的时候，我带上一家老小，免费义务劳动帮你摘桔子，然后再以高于市场的价格全部买走，您看成吗？”果农一定会说：“你疯了吗？”但是现在采摘节在都市间不胫而走，蔚然成风。原来的疯狂俨然已经成为一种风靡的时尚。人们为什么非要舍近求远、舟车劳顿地到田间地头，费时费力费钱地自力更生、挥汗如雨呢？答案很简单――收获不在篮中，而在心中！
到21世纪上半叶，“娱乐”将不再是一个特定的行业，因为所有的事情都可以换个角度或者方式来做，为人们提供娱乐，让人体验快感。
在将来的日子，人们将不仅仅关注道琼斯指数、恒生指数，还会关心幸福指数！因为人生的终极目标不是财富最大化，而是幸福最大化！
若想让客人将快乐、尊重、非凡的体验与自己的商号之间划上等号，商家要成为故事大王、成为魔术师、成为音乐家，成为生产快乐的工厂！
三 、顾客成为真正的上帝！
正是顾客一次又一次的光临，才带来了利润的“来来往往”，如果顾客要“千年等一回”，商家只能下课。作为商家永远战战兢兢，永远如履薄冰。
以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。” 意思是说：如果同时想要拥有快速度、高质量和低价格，那是天方夜谭！
现如今商场上流行这样一句顺口溜：彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己攒，买啥也不用等！当今，已经进入了真正的买方市场，已经进入了顾客挑剔与选择的时代，过多的商家追逐有限的顾客，已经是不争的事实，顾客随时可以抛弃你，扬长而去，因为我们已经告别“短缺经济”，进入“过剩经济”，以前商家打造CI（企业形象识别），目的是“消费者请注意”，而现在变为推崇CS（顾客满意），目的是“请注意消费者”……
顾客的注意力和眼球已经成为了商家抢夺的主要资源，其实面对这“三千宠爱”，我们的顾客当然有权力要求“付出更少，得到更好”！
以前在“质量、速度、价格中任选其一的时代已经一去不复返了，顾客有权让商家做到以上诸多因素“一个都不能少”！
不是有这么一句话嘛，我们的顾客需要的是:西门子的质量、戴尔的便捷、格兰仕的价格和星巴克的体验!
即便是你通过真情打动了上帝，当你用手臂深情地挽着她憧憬未来的时候，在你的背后她却向你的竞争对手伸出了一小手，就当你伤心难耐，大声疾呼:“最爱你的人是我，你怎么舍得我难过，在我最需要你的时候，没有说一句话就走！”她却无情的对你说：“你可以委屈，你也可以不服，但是你被淘汰了！”
这就是残酷的市场竞争！今天是你的顾客，可明天，不一定依然爱你！有人说：“顾客满意就好比是搞选举，但不是用手投票，而是用脚！因为顾客稍不顺意便抬脚走人！”他回家了吗？不，直奔你的竞争对手！
沃尔玛大家庭缔造者，山姆.沃尔顿先生曾说过这样一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”
面对挑战，目前国内市场整体的服务现状如何呢？引用一句经典台词，就是：“高，实在是高！”
接下来，笔者将用三副漫画对当今服务现状进行素描：
素描一：如此高效率的软件服务！
点评：服务者显然是惜字如金的节能标兵。记住：服务是要满足人的感觉，而不是仅仅将事情做完！顾客不是业务报表上冷冰冰的数字，顾客是人，需要尊重、关怀和微笑！
素描二：如此高标准的硬件设施！
点评：很多的企业都在高歌“全心全意为人民服务”，但是优质服务不是将口号和标语张贴在门楣上，就能说贴上服务的标签了，成为服务型企业了。服务在于细节！而细节则决定成败！我们在很多装修豪华的卫生间里，很难看到一样东西――卫生纸！我们在所谓的便民设施饮水机旁，又很少发现另外一样东西－－一次性纸杯！服务不是迷惑顾客，服务需要真诚的实际行动！
素描三：如此高创意地满足顾客需求！
点评：此图反映了两方面的问题。
(一） 服务者缺少一步到位把握顾客需求的能力，只能头痛医头，脚痛医脚，看到浮出水面的一只脚，理所当然的送上一只鞋！
(二） 服务者缺乏真诚帮助顾客解决问题的服务意识和敬业精神，所做的一切不是为了帮助顾客，而是在敷衍、应付顾客！
“我们究竟还能为顾客做些什么？”这应是值得所有企业苦苦思索和执着追求的事业！商家需要用实际行动见证所追求的服务，不是那种迷惑顾客的服务，而是“真诚的，心中有你”的服务！
值得我们思考的问题是：当顾客提出需求的时候，商家脑海中的第一反应是：总有一个理由等待搪塞和拒绝或是将顾客象皮球一样踢给其他人呢，还是总想方设法、千方百计地帮助顾客解决呢？
这第一反应，反映的这不仅仅是服务意识的问题，还是敬业精神的问题！甚至是关乎企业前途命运的问题！
古语说：得人心者得天下！商家必须用真诚赢得顾客的忠诚，用感动赢得顾客的行动！缺乏了真诚、缺少了人文关怀，你就不能抱怨你的顾客“为什么背着你去爱别人”！
所以如何让顾客对你忠诚，对你不离不弃，答案只有一个，那就是――“将优质服务进行到底”！
李艳梅（Linda）
近年主要实战经历：
主要社会职务：
张子凡营销策略机构专案顾问
新加坡华点通集团特聘高级讲师
深圳电信培训中心高级讲师
主要培训内容及方式：
TTT （培训培训师训练）
针对营销及服务团队提供《营业厅现场管理》、《营业前台人员职业化训练课程》、《细节服务》、《人际沟通与客户关系管理》、《转怒为喜――抱怨投诉处理技巧》、《服务礼仪》、《职业化道路指引》等系列培训课程；
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
主要培训经历：
在企业任职期间创建培训体系，完善培训制度和流程，编纂培训手册，推进培训文化纵深发展，保证培训为企业战略服务，提升企业核心竞争力；
创建企业培训中心，打造为企业生产人才的第一条生产线；
建设企业内训师队伍；
针对零售、通讯、酒店、金融等行业近500场培训。
主要培训企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国银行、中国人民银行、中国光大银行、中国人寿、上海尤妮佳（苏菲）、摩托罗拉、天音通讯、派普集团（三星）、韩国VK、波导、夏新、TCL、三一重工、森宝通讯、恒信集团、先河科技等。
5年四星级酒店的实战管理经验
4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
针对零售、通讯、酒店、金融等服务行业八年职业培训经历。 |
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