等待时间，是客户满意度的关键指标

中国人多，做任何事都要排队，吃饭要排队、买票要排队、看表演要排队，偏偏我又是一个最没耐心的人，只要一看到那长长的队伍，我一定选择放弃，不管这家餐厅有多好吃；但是有些时候，却又逼的我不得不等待，像是购买火车票，排队买票时，看到蜿蜒的队伍，还需要做一个判断，也就是要选择那一个队伍排，除了要判断队伍的长短外，也要判断服务人员的卖票速度，因为一旦选错队伍了，要换另一个队伍则要再从最后排起。银行则是比较“人道”一点，让你抽个号码排，舒舒服服的坐着等，但是，这一等，2个小时过去，是常有的事，过号，又必须重头排起。

排队等待去接受服务，是一件最让我感觉沮丧的事情～～在任何一个服务系统中，等待，似乎是不可避免的因素，尤其是一些生意越好的地方。不由得我们也就要思考，什么样的方式，可以让客户的排队时的不舒服感，降到最低呢？

最近去了上海市的一家火锅店，这家火锅店，以服务品质着称，据说没有事前预定座位的客户，等个1-2个小时，是很正常的事情，这让我不可思议，于是决定自己亲身试验一下，原来阿～他们在等待区设置了按摩区，手机贴膜区，美甲区，擦鞋区（而且都是免费服务的），让等待的客户，在这段时间中，可以找到消磨时间的方法～虽然不能减少“实际等待”的时间，就尽量把“心理感受”的时间降低～因为我们了解空虚的等待的无聊，这种空虚的感觉会增加客户主观感受的等待时间长度，令客户觉得“度日如年”，一些有趣的活动，让客户分心，降低焦虑，就会远远的把心理感受的时间变短了。

当然，除了这个方式之外，提供电话客服，当客户等待电话接通时，播放音乐来转移他们的注意力；许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子，使得人们在等待电梯时可以整理着装，医院候诊区放置一些阅读的杂志，减少病人等待的不安心情。这些都是一些可以借鉴的方法。

地铁站，也是一个人群聚集的地方，尤其是售票口，总是有很多人在排队，在我们按照规定排队买票的时候，有一个妇人插队，另一个在队伍中的男子马上推了那位妇人一把“妳排队去”那位妇人当然不甘示弱，立刻回嘴“我本来就站在旁边，是你没看到”，两个人越吵越大声，队伍中的人们也开始议论～这样的案例几乎每天都在上演，等候中如果有人不遵守规则，客户就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。幸亏这位售票员还够机灵，马上请这位妇人去排队，才没有引起更大的反弹情绪。客户按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，就会安心等候。因此，如果等待不能避免，如何维持正常秩序，安抚客户情绪，服务人员在现场的掌控能力，也是一个重要的关键因素

等待时间是客户评价服务的一个关键因素，等待的客户越多，其实代表这个企业越红火，原本是一件好事，但是千万别让客户在因为等待过程，而给予企业负面的评价，那可就得不偿失啦！

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