与顾客建立真实而亲密的关系

     想象一下这样的情景：一本正经的职员和大理石砌成的高大圆柱消失不见了，取而代之的是舒适而时尚的开放空间。这里配置有沙发、吧台和无线保真因特网接入，顾客可以在这里休息、读报、上网，甚至在吧台前享受一下精心调制的咖啡。有的还安装了可以从屋顶垂落的银幕，专为“电影之夜”所使用，甚至有雪糕贩卖车提供服务。 

    你能相信这是一家银行的布置吗？ 

    总部位于美国西部华盛顿州的Umpqua（安快）银行，就是这样一家银行，被称作非银行的银行。Umpqua银行，在2007年度美国卓越雇主排行榜上排名第13位，它在很多方面都别具一格，以善于向非银行业成功者学习而出名。不同于大部分银行注重向业内标杆企业学习的做法，安快银行的核心策略是尽量跳出银行业运作的传统框架，在不同的方面向非银行业的成功者而不是银行业的成功者学习。 

    这几乎是主管们每周必问的问题：“公司如何在市场上开展差异化竞争？”对于每个人，不管是总裁、经理、主管， 还是市场部副经理，我的回答都是一样的：“你为什么希望有差异性？”我们置身于一个产品和服务都过于丰富的海洋里，“差异性”已经不再是主要的区分点。那么，主要的区分点是什么？ 主要的区分点在于能否和顾客建立一种真实可信的关系。 

    真实性，很显然是21世纪商业界的一个重要观念，这是由多种因素造成的。公众对商业团体的信任度急剧下降。在以消费者为主导的社会里，人们已经揭下了市场面目的不真实幕布，证实那不过是巫师的把戏，只是一种感观的性感。加之实体电视和在线虚拟人（On line personae），以及虚拟形象（Avatars）的出现，这些已让我们对真实感重新作出定义。随之而来的问题是：在主流对话中什么才具有真实性？ 而且，生产和科技的进步使产品和服务得以在全球范围内流通，这为消费者提供了无尽的选择。同时，网络也为消费者创造了一个前所未有的对点网络 （Peer network），用以评论企业，也可以让使用者找到自己真正想要的产品。 

    消费者在寻找着一种自己可以信赖的公司品牌。他们在Web2.0的平台上忙碌地工作着，希望练就一种市场敏感性，以便搜寻到能同时承载诚实度和透明度的产品和服务。总之，用一个词来概括，就是“真实性”。在21世纪，对于想确保市场竞争力的企业而言，真实性是一个行动号召（Call to action）。 

    后退一步，审视你的品牌 

    随着市场的转变，设计变得如此必要。单独一个产品，设计精美，但假若不能够诠释出公司产品的特点内涵，那么也仅仅是一个好看的物体罢了。我们必须花时间去弄明白三件事情：公司顾客的深层需求，公司的DNA，以及这两者的最佳结合点。 

    对于大刀阔斧革新的主管们而言，采取怎样的方法、步骤才是正确的呢？ 

    首先，在引进另外一个产品前，先后退一步思考：谁才是自己真正的同盟？在某个特定时期里，对于顾客和公司而言，最重要的是什么？ 启动那颗暂停的思考键，往深处挖，再次思索：作为一个品牌，怎样才能获得顾客们发自内心的爱戴呢？ 

    事情要追溯到2001年，Umpqua银行，一家地区性银行，创立之初是为了给樵夫和农夫们多提供一个银行服务的选择。Umpqua 银行找到Ziba，希望Ziba帮助他们对银行体验重新作出定义。接到工作后，Ziba并没有立刻着手设计工作，他首先查明：对于Umpqua银行的客户而言，银行的意义是什么？ 顾客对于一般的银行持怎样的态度？ 像Umpqua 银行这样拥有65个分行的银行，用传统模式经营是否合适？ 对于大型商业银行而言，它们是如何嵌入传统模式的？ 如今，有了在线银行和ATMS的方便服务，什么因素能驱使顾客走进一家银行，并把这家银行作为自己的第一选择？ 

    顾客渴望个性化服务 

    下一步，Umpqua银行必须了解自身的文化：Umpqua的信仰是什么？擅长什么？象征什么？ 还能象征些什么？ 

    Umpqua银行针对这些问题进行了一番彻底调查，最后发现顾客们渴望的是亲密性 （Intimacy）。顾客们已经厌倦了普通银行的无个性化服务，对传统的金融机构表示质疑。于是，Umpqua银行认准了一个时机，在其他银行都围绕着在线银行和ATMS转，较量着谁能制定更方便顾客的策略时，Umpqua银行为顾客提供了一种缓慢性银行（Slow banking）的用户体验。这种体验既富有灵感又富有鼓舞性。Umpqua银行对Slow banking的诠释是：舒适而又富有个性化的服务，是一个富有现代工艺美感的旅馆或者说零售场所的隐喻。 

    实施创造性策略的成果是，Umpqua银行成为波特兰珍珠区的一个标志性场所。Umpqua银行和珍珠区的顾客之间建立了一条情感的纽带，它为顾客的特定需求提供量体裁衣式的个性化服务和前所未有的银行体验，而这种表现形式也很好地对Umpqua银行独特的DNA作出了诠释。同时，这种个性化服务也让Umpqua 银行获取了可观的利润。Umpqua银行是在2003年4月开张的，仅第一个星期，吸纳的储蓄存款就达到了100万美元。到了第9个月，新银行已经有了5000万美元的银行记账。从此，Umpqua银行就以这种经营模式铺开经营，在俄勒冈和其他地区进行复制。 

    Starbucks案例：从衰落中复苏 

    如果公司和顾客间已经建立起真实性的纽带，那么，即使品牌在操作过程中出现了失误，也会得到顾客的谅解。Starbucks 的故事就是一个例证。1982年，Starbucks只有零星几家分店，而到今天，它已在43个国家拥有超过15000个连锁店的市场规模。在这一过程中，Starbucks的经营战略从先前的立足于基层大众变得有些玩弄伎俩（From grassroots to gimmicky）。顾客的认可让Starbucks有些飘飘然，开始对自己的定位以及顾客的需求有些把握不定。 

    然而，首席执行官Schultz对于潜在的品牌危机的处理方法让Starbucks的故事如此引人注目。Schultz选择了诚实，公开承认Starbucks 所扮演的逐渐衰落的角色，同时邀请大家一起为公司的复苏出谋献策。对于一个努力争取真实性的公司而言，透明度是一种必要。 Schultz 面向公众的发言，此外还有新网站Mystarbucksidea.com 的发布（邀请顾客为商店的改进工作提意见），通过一系列举动，Starbucks已经将一个真实可信的形象深深地植入顾客心中。 

    现在，媒体的注意力不再聚焦在品牌稀释（Brand dilution）上，相反，新闻界和博客圈的报道更集中于Starbucks如何再次发现自己的DNA.虽然未来的发展仍未可知，但是可以打赌：Starbucks 能够完成一个漂亮的翻身动作。 

    Anthropologie案例： 真实关系的艺术 

    Anthropologie，一家经营女性服装的公司，这是现代另一个基于真实性经营的成功故事。 

    Anthropologie的零售环境是对法国市场的一个艺术化诠释，它创造了一种极具探索性和欢乐性的氛围。假如说商品是地球上发现物的一个独特的组合，那么商店的意义更接近于一个真实的法国跳蚤市场，就像现在的法国面包放到Safeway（食品和药品零售商）里销售一样。然而，我们知道，顾客们光顾一家商店，每次大约逗留一个小时，消费大约80美元。 

    Anthropologie和顾客之间已经建立了一种真实性关系。这家公司对于顾客，不是像人口统计一样，只是进行一个粗略的数字记录，它也不打算采用“一体适用”（One-size-fits-all）的经营方法。通过深入了解，Anthropologie锁定了特定目标—三十多岁的已婚女性，掌握了她们微妙的心理状况以及服装搭配的倾向。Anthropologie 的良好销路正是因为其品牌服装针对这类女性的特点：勇于探索，率性不羁和自由洒脱，能满足顾客特定的需求，方便她们从职业女性到照看孩子的母亲角色之间进行切换。诸如此类的独特策略，解释了为何该品牌能在2007年第四个季度（女性服装行情普遍萧条时）仍然保持18%的营业增长额。对于一个没进行广告投入的公司而言，这样的成果是可喜的。 

    放弃“为所有人提供所有物品”的念头 

    这正是公司与顾客之间建立真实性关系的意义所在。这种关系持续的时间并不只是一个季节；它的产生也不是突然的，不是因为你的产品比别人的更具魅力或更便宜。之所以能够建立起这种关系，是因为你供应了某些独特的东西，迎合了顾客的某些必要的需求，让顾客感到自己独特的个性能够得到展示。这种关系能建立一条忠实联结纽带，有了它，即使企业犯了错，也能得到顾客的谅解。但是，成功建立了信任纽带并不意味着你就能永远拥有桂冠，从此高枕无忧。顾客是不断变换的，趋势也是不断改变的，你必须永远将公司和顾客考虑在内，乐于进行改造。 

    依此行事，你会得到真正同盟者的爱戴，回报你的将是他们的辛勤劳作，以及在Yelp.com、Epinions、Twitter、Digg、Amazon.com （AMZN）等网络平台上向全世界传播公司的品牌。这是一项艰巨的工作，必须放弃“为所有人提供所有物品” （Be everything to everybody）的念头，而这是需要勇气和决心的。但是在今时今日， 你的同盟们需要它，而且你的事业成功靠的正是它。 

    （本文作者为ZIBA设计公司创始人和现任总裁。ZIBA设计公司被美国《商业周刊》评为美国三大设计公司之一，是世界上最大的国际品牌策划和企业发展顾问公司之一。本文译自《商业周刊》2008年5月28日刊） （本文来源：新营销 作者：ohrab Vossoughi 翻译／蔡冬娥）

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