南京管理培训网 - SM 营销与市场管理类

处理客户异议的方法和技巧

课程名称:

处理客户异议的方法和技巧

【培训目标】：

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

【培训对象】：
客户服务经理、客户服务专员等其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
【培训课时】：1-2天
【授课方法】：互动授课、分组讨论、案例分析
【课程大纲】：

1. 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满
－－检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
看图研讨：谁束缚住了他
超越预期与自我超越
客户服务－－没有任何借口

2. 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
如何“经营”投诉
投诉带来什么
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

3. 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

认识服务沟通
练习：服务沟通与卓越人生
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

南京管理培训网是南京地区企业管理培训的专业门户网站.为企业提供拓展训练,管理培训咨询的门户网站!其企业内训中心服务领域:人力资源管理,招聘面试,绩效考核,薪酬福利,培训体系,TTT培训师的训练,财务管理,生产管理,质量管理,采购物流管理,项目管理,市场营销培训,职业素养,情绪压力管理,商务礼仪等中高层管理,能力提升培训;拓展训练中心集合企业员工素质拓展训练（南京室内拓展培训,南京户外拓展训练）,南京拓展训练基地,苏州拓展训练基地,无锡拓展训练基地,常州拓展训练基地,镇江拓展训练基地,南通户外拓展基地,镇江户外拓展基地,安徽拓展基地等;南京管理培训网为企业客户提供系统的培训解决方案,为企业客户提升高绩效!
艾递递企业顾问:www.add.js.cn / www.add-china.com / www.add-china.net

[ 返回上一页 ]

南京拓展训练南京拓展培训南京拓展培训公司南京拓展培训基地南京户外拓展训练南京户外拓展基地南京拓展公司南京企业培训公司南京管理培训课程南京团建拓展训练南京拓展训练基地，南京拓展培训基地马鞍山拓展训练马鞍山拓展培训公司马鞍山拓展训练基地马鞍山团建拓展训练基地南京雨花台红色党建培训中心南京雨花台参观教学

[苏ICP备08007514号]

: 　Total 浪趣科技(s)　　　　