南京管理培训网 - SM 营销与市场管理类

客户关系管理

课程名称:

客户关系管理

【培训目标】：

管理思想的根本改变，由原来的重视产品，重视技术，转变为重视客户，将企业散落在业务员手中的客户资源集中成企业的资源，使得企业逐步强壮，不会因为业务人员的变动而影响公司的整体利益。
提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的市场活动变得有序而且针对性很强，可以更加有效的控制市场活动的效果。
了解目前国内市场的CRM软件市场行情，掌握选型技巧。
了解实施CRM项目的风险与困难，通过对员工的教育和培训，统一大家的管理思想，分析项目实施过程中可能遇到的风险和困难，提前制定预案，防止出现问题，事后处理的被动。
了解成功实施CRM项目的方法，一切工程项目都有合适的实施方法论，遵照客观科学的实施方法可以达到事半功倍的效果。

【培训对象】：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：互动授课、分组讨论、案例分析
【课程大纲】：

1. 客户关系管理(CRM)的先进思想和管理理念

客户关系管理的定义和管理思想的发展过程
客户关系管理业务框架的整体结构
客户关系管理在企业实施的战略目标
企业有效的营销沟通及其回应率

2. 客户关系管理能给企业带来的收益

客户关系管理中的流程化管理
市场营销流程控制促使企业以最低的成本获得最优质的客户
销售流程控制帮助企业销售队伍有效完成销售任务
渠道销售流程控制帮助企业发展最有战斗力的渠道伙伴
客户服务流程控制帮助企业维护客户的品牌忠诚度，增强客户的粘性

3. 客户关系管理（CRM）中的决策分析

利用企业的数据发掘客户的价值
数据分析与挖掘的工具
拥有数据分析功能的CRM给企业带来飞跃
决策支持给企业带来的价值

4. 客户关系管理（CRM）系统的实施方法

企业CRM体系的需求因素分析
实施CRM的误区及风险分析
成熟和有效的CRM实施方法
透析CRM解决方案和用户成败因素
用户在使用CRM后的投资回报分析

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