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【培训目标】：
- 充分掌握危机的成因与影响力
- 建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
- 从实务案例中发展正确的公关技巧
- 配合实际演练训练学员临场反应能力
- 强化学员建立风险分散及转移技巧
【培训对象】：企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等
【培训课时】：2天（13H）
【授课方法】：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、问题思考、测试练习、角色扮演
【课程大纲】：
1. 危机管理概述
- 现代危机管理的开端
- 泰诺胶囊事件
- “惧者生存”
- 没有危机感是最大的危机
- 当代社会的五大特征与危机的必然性
- “危机象死亡和纳税一样不可避免”
- 危机的三大特点
- 意外性
- 紧急性
- 危险性
- 危机的三个阶段及其特点
- 前兆阶段
- 爆发阶段
- 持续阶段
- 重大危机的类型与风险
- 经济方面
- 信息方面
- 物质因素方面
- 人力资源方面
- 声誉方面
- 行为方面
- 自然灾害方面
- 面对危机的五种错误态度
- 危机管理的三大特点
- 不确定性
- 应急性
- 预防性
- 危机管理的两大职能
- 危机管理的六个阶段
- 危机的避免
- 海恩法则
- 危机监测和预控
- “一场大火，两种命运”
- 危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
- “诺亚造舟”
- “宜家的虚惊”
- 危机的确认
- 壳牌废塔危机
- 英特尔芯片危机
- 危机的控制
- 危机的解决
- 从危机中获利
- 危机决策模型
- 危机管理“洋葱图”
- 危机管理“五要素最佳行为模型”
- 成功危机管理三要素
- 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
- 高层领导的重视和直接领导
- 良好的信息系统支持
2. 危机管理中的危机公关
- 危机中公众的特点
- 关注事件
- 同情弱者
- 有罪推定
- 情绪冲动
- 危机中的“为害者”角色及其演变
- 危机沟通的四类公众
- 危机事件的三类评判
- 危机公关的目标
- 控制损失
- 化解冲突
- 维护形象
- 增强内部团结
- 达成外部和谐
- 危机公关的三重机制
- 避损机制
- 减损机制
- 用损机制——化腐朽为神奇
- 避损机制——建防火墙
- 通管道
- 装雷达
- 植抗体
- 重预警
- 案例分享
- 减损机制——用杀毒软件
- 快速反应
- 隔离危机
- 定向爆破
- 刮骨疗毒
- 用损机制——变危机为转机
- 增强组织的凝聚力
- 化腐朽为神奇
- 提高组织免疫力
- 案例分享——墨西哥地震
- 危机公关中的内部沟通
- 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
- 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
- 及时安抚员工中的受害者及其家属
- 奖励有功人员，处理责任人员
- 危机公关的七大基本原则
- 信誉原则——信誉比金钱重要
- 防范原则——预防比处理重要
- 资源原则——要注意积累和维护关键资源
- 快速原则——快速反应、快速终结
- 沟通原则——沟通比堵塞有效
- 诚恳原则——态度比事实重要
- 道义原则——道义比道理重要
- 为什么它能成功
- 跨国企业危机公关之道
- 危机公关的准备方案
- 危机公关的传播方案
- 危机处理要点
- 危机传播要点
- 危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
- 奥古斯丁危机公关六字真经
3. 常见危机处理技巧
- 常见危机处理技巧——质量事故
- 快速反应，控制事态恶化
- 高层重视，组建专门班子
- 统一沟通，保持信息一致
- 安抚受害者，知会相关者
- 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
- 主动承担责任，必要时处理责任人
- 保持品牌安全意识，策略操作事故归因
- 保持内部信息畅通
- 案例分享
- 常见危机处理技巧——负面报道
- 及时沟通，防止扩散
- 尊重媒体，避免冲突
- 影响媒体，转化态度
- 灵活运用“石头、剪刀、布”
- 负面报道危机公关基本程序
- 防止负面扩散
- 提供正确信息
- 发表权威声音
- 改善提升形象
- 案例分享
- 常见危机处理技巧——顾客投诉
- 客户投诉的4R公关原则
- Regret
- Rerorm
- Restitution
- Recovery
- 快速反应
- 负责态度
- 客户至上
- 有始有终
4. 全球经典危机管理案例背景资料
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