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金牌店长卓越领导能力提升

课程名称:
金牌店长卓越领导能力提升        
 
 


【课程背景】:

  • 作为店长,承担的主要是执行层面的工作。不能迅速、有效地执行总部的统一计划与指令,会对本店的绩效带来很大的影响,最终影响整体绩效。
  • 丰富的销售与客户服务经验
  • 对于零售店来说,店长的经验非常重要,只有自己有丰富的经验,才能带出好的店员,才能有效管理品种和库存,才能知道如何促进销售、如何吸引和留住顾客。

【培训目标】:

  • 通过本次培训,让学员明确店长的角色及工作职责,了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准,加强顾客服务管理,提升店铺顾客服务水平。
  • 学员将掌握管理和激励店铺员工的方法,学习有效管理员工和新员工辅导的技巧,提升店长管理技能及店铺销售业绩,加强销售服务管理,关注店铺信息收集与利用,学习使用表单管理的方法,提升业绩。
  • 同时了解顾客投诉的原因,掌握减少及有效处理投诉的技巧,并掌握店长自我管理的方法,学会合理制订计划、安排时间及心态调整。


【培训对象】:店长、店经理、店骨干
【培训课时】:3天
【授课方法】:录像观摩、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习
【课程大纲】:

1. 做一个称职的店长

  • 店长角色的定位与转换
  • 店长是兵头将尾
  • 店长是门店中的工作负责人
  • 店长的工作是企业一切工作的落脚点
  • 店长的核心职责——带动团队
  • 店长把自己看作是工作成果的一部分
  • 针对不同的部属会变换不同的领导方式
  • 店长视困难为挑战,且有敢挑重担的精神
  • 店长的权力和管理原则
  • 权力不等于职位,要提升领导能力
  • 管理是一种制度、也是一种方法;是一种科学,也是一种艺术
  • 领导艺术不在于对或错,而在于何者更为有效
  • 充分认识门店的作用
  • 是企业生产经营活动的基本单位
  • 是员工精神面貌展现的最佳场所
  • 门店是品牌发展、深入市场的信息源
  • 店长最重要的三种角色
  • 学习的榜样
  • 部属培育者
  • 责任承担者
  • 店长的四项工作内容分析
  • 目标与绩效管理
  • 日常营运管理
  • 货品管理
  • 人员管理
  • 店长要如何做好自己的工作?
  • 改变他人的想法,让他人按照你的思维去行事
  • 透过别人来完成工作,而且要让部属乐在其中
  • 擅御人者皆为下,协助部下为自己做事
  • 店长需要职业化吗?
  • 自然人与职业人
  • 职业化的经理人可以造就更多优秀的员工
  • 管理者的职业化程度决定了企业的品牌与形象
  • 店长应具备的条件?
  • 职业形象
  • 职业规格
  • 职业心态
  • 职业素质
  • 店长的职业化进程
  • 形象:面必净、发必理、衣必整、鞋必洁
  • 姿态:头要正、肩要平、胸要广、背要直
  • 举止:敬需先、谈需谦、做需从、行需同
  • 职业化进程,要修正细节,养成健康的习惯
  • 职业人工作法
  • 计划P
  • 执行D
  • 检查C
  • 行动A
  • 店长的禁忌
  • 缺乏使命感
  • 忽视原则
  • 不善于授权
  • 奖惩不到位

 

2. 门店服务管理

  • 全面顾客满意的真正涵义
  • 先有满意的员工,再有满意的顾客
  • 全面顾客满意=环境满意+服务满意+产品满意
  •  全面顾客满意的重点在于贴心的服务
  •  优质的服务可以创造更多的附加价值
  • 顾客服务意识建立的基本要点
  • 服务是一种习惯
  • 好的服务是一种精神和觉悟
  • 知心服务是自动自发,并对自己负责
  • 发自内心
  • 服务品质是企业竞争力的综合体现
  • 超越顾客期望
  • 好的精神状态是服务品质的保证
  • 你的结果决定于你的选择和行动
  • 无论何时何地,一定要主动打招呼
  • 有效服务顾客的技巧
  • 看—领先顾客一步的技巧
  • 听—拉近与客户的关系
  • 笑—微笑服务的魅力
  • 说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
  • 动—运用身体语言的技巧
  • 顾客服务感知模型分析
  • 服务感知=静态摆设+声音语气+动态行为
  • 好的服务是不找借口
  • 检讨为成功之母
  • 如何达成顾客满意?
  • 发自内心的服务意愿是你的精神动力
  • 做你能做的一切,而不仅是你不得不做的
  • 动力源自于内心的价值观与使命感
  • 服务是一种特殊的产品,是无限增值的空间,它直接创造了一种新的价值
  • 怎样保留老顾客?
  • 让顾客快乐是服务的最终目标
  • 正气与正直决定你达到真正成功的程度
  • 诚于内必行于外,主动表现你的热诚
  • 真正的快乐并非是你得到的多,而恰恰是你计较的少
  • 服务没有统一的标准,如果有的话,就是“零投诉”
  • 对顾客投诉的认知
  • 投诉=关注
  • 投诉原因=顾客原因+产品原因+自身原因
  • 宽容是一种爱,是一种最基本的智慧
  • 原谅他人就是给自己自由
  • 谅人者,人恒敬之
  • 对每位顾客都要有职业性致礼


3. 店长的自我管理

  • 为自己及团队设定有效目标
  • 目标与有效目标的区别
  • 对目标要学会区分
  • 目标应该是一致的
  • 目标的达成并非是一个人努力的结果
  • 遵循阶段性的原则
  • 有效目标的特征
  • 有时间限定
  • 很具体、很实际
  • 可分解、可授权
  • 有参照的
  • 有一定难度的
  • 如何设定有效目标?
  • 结合总公司的大目标
  • 借鉴以往的目标达成情况
  • 公示化、明确化
  • 有效目标的护航手段
  • 合理安排时间与事件的方法
  • 既重要又紧急
  • 重要但不紧急
  • 紧急但不重要
  • 不紧急不重要
  • 店长的心态管理
  • 身先足以率人
  • 律己足以服人
  • 轻财足以聚人
  • 量宽足以得人
  • 最后的诤言
  • 舍得(无烦心)
  • 放下(自在心)
  • 忘了(清净心)
  • 知道+做到=得到

 

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