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【课程背景】：
- 作为店长，承担的主要是执行层面的工作。不能迅速、有效地执行总部的统一计划与指令，会对本店的绩效带来很大的影响，最终影响整体绩效。
- 丰富的销售与客户服务经验
- 对于零售店来说，店长的经验非常重要，只有自己有丰富的经验，才能带出好的店员，才能有效管理品种和库存，才能知道如何促进销售、如何吸引和留住顾客。
【培训目标】：
- 通过本次培训，让学员明确店长的角色及工作职责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。
- 学员将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。
- 同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。
【培训对象】：店长、店经理、店骨干
【培训课时】：3天
【授课方法】：录像观摩、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习
【课程大纲】：
1. 做一个称职的店长
- 店长角色的定位与转换
- 店长是兵头将尾
- 店长是门店中的工作负责人
- 店长的工作是企业一切工作的落脚点
- 店长的核心职责——带动团队
- 店长把自己看作是工作成果的一部分
- 针对不同的部属会变换不同的领导方式
- 店长视困难为挑战，且有敢挑重担的精神
- 店长的权力和管理原则
- 权力不等于职位，要提升领导能力
- 管理是一种制度、也是一种方法；是一种科学，也是一种艺术
- 领导艺术不在于对或错，而在于何者更为有效
- 充分认识门店的作用
- 是企业生产经营活动的基本单位
- 是员工精神面貌展现的最佳场所
- 门店是品牌发展、深入市场的信息源
- 店长最重要的三种角色
- 学习的榜样
- 部属培育者
- 责任承担者
- 店长的四项工作内容分析
- 目标与绩效管理
- 日常营运管理
- 货品管理
- 人员管理
- 店长要如何做好自己的工作？
- 改变他人的想法，让他人按照你的思维去行事
- 透过别人来完成工作，而且要让部属乐在其中
- 擅御人者皆为下，协助部下为自己做事
- 店长需要职业化吗？
- 自然人与职业人
- 职业化的经理人可以造就更多优秀的员工
- 管理者的职业化程度决定了企业的品牌与形象
- 店长应具备的条件？
- 职业形象
- 职业规格
- 职业心态
- 职业素质
- 店长的职业化进程
- 形象：面必净、发必理、衣必整、鞋必洁
- 姿态：头要正、肩要平、胸要广、背要直
- 举止：敬需先、谈需谦、做需从、行需同
- 职业化进程，要修正细节，养成健康的习惯
- 职业人工作法
- 计划P
- 执行D
- 检查C
- 行动A
- 店长的禁忌
- 缺乏使命感
- 忽视原则
- 不善于授权
- 奖惩不到位
2. 门店服务管理
- 全面顾客满意的真正涵义
- 先有满意的员工，再有满意的顾客
- 全面顾客满意=环境满意+服务满意+产品满意
- 全面顾客满意的重点在于贴心的服务
- 优质的服务可以创造更多的附加价值
- 顾客服务意识建立的基本要点
- 服务是一种习惯
- 好的服务是一种精神和觉悟
- 知心服务是自动自发，并对自己负责
- 发自内心
- 服务品质是企业竞争力的综合体现
- 超越顾客期望
- 好的精神状态是服务品质的保证
- 你的结果决定于你的选择和行动
- 无论何时何地，一定要主动打招呼
- 有效服务顾客的技巧
- 看—领先顾客一步的技巧
- 听—拉近与客户的关系
- 笑—微笑服务的魅力
- 说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
- 动—运用身体语言的技巧
- 顾客服务感知模型分析
- 服务感知=静态摆设+声音语气+动态行为
- 好的服务是不找借口
- 检讨为成功之母
- 如何达成顾客满意？
- 发自内心的服务意愿是你的精神动力
- 做你能做的一切，而不仅是你不得不做的
- 动力源自于内心的价值观与使命感
- 服务是一种特殊的产品，是无限增值的空间，它直接创造了一种新的价值
- 怎样保留老顾客？
- 让顾客快乐是服务的最终目标
- 正气与正直决定你达到真正成功的程度
- 诚于内必行于外，主动表现你的热诚
- 真正的快乐并非是你得到的多，而恰恰是你计较的少
- 服务没有统一的标准，如果有的话，就是“零投诉”
- 对顾客投诉的认知
- 投诉=关注
- 投诉原因=顾客原因+产品原因+自身原因
- 宽容是一种爱，是一种最基本的智慧
- 原谅他人就是给自己自由
- 谅人者，人恒敬之
- 对每位顾客都要有职业性致礼
3. 店长的自我管理
- 为自己及团队设定有效目标
- 目标与有效目标的区别
- 对目标要学会区分
- 目标应该是一致的
- 目标的达成并非是一个人努力的结果
- 遵循阶段性的原则
- 有效目标的特征
- 有时间限定
- 很具体、很实际
- 可分解、可授权
- 有参照的
- 有一定难度的
- 如何设定有效目标？
- 结合总公司的大目标
- 借鉴以往的目标达成情况
- 公示化、明确化
- 有效目标的护航手段
- 合理安排时间与事件的方法
- 既重要又紧急
- 重要但不紧急
- 紧急但不重要
- 不紧急不重要
- 店长的心态管理
- 身先足以率人
- 律己足以服人
- 轻财足以聚人
- 量宽足以得人
- 最后的诤言
- 舍得（无烦心）
- 放下（自在心）
- 忘了（清净心）
- 知道+做到=得到
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