南京管理培训网 - EQ 职业技能与素养提升类

金牌服务礼仪

课程名称:

金牌服务礼仪

【培训目标】：

和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效，及如何破解和控制客户的心理预期
营造亲和力，积极倾听客户的需求，掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则，学会通过服务赢得客户认可的思路和方法

【培训对象】：
适合于各行业与客户接触的一线职员和主管，包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管，都将从本课程中获益。本课程也可作为客户服务的强化培训，适合所有销售和业务人员进行学习或复习

【培训课时】：1天（6.5H）
【课程大纲】：

第一部分客户服务意识和忠诚度管理

1. 培养积极的客户服务态度

树立主动服务和承担个人责任的意识
认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
不说“不”的服务和责任承担理念
用成本和利润的眼光看待客户服务

2. 客户满意和客户忠诚

了解客户需求的方法
客户满意和客户忠诚
将客户满意转变成客户忠诚

3. 让卓越的服务理念指导员工的行为

如何才能以客户为中心
客户服务人员心态管理
服务制胜的秘诀――细节是魔鬼

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

1. 服务圈模型及其发展

2. 认识你自己

3. 了解客户的期望

讨论:如何达到客户的期望值
帮助客户的技巧
如何识别客户的期望值
向客户提供信息和选择
设定客户期望值
达成协议

4. 接待客户的技巧

讨论:客户服务人员如何接待客户
接待客户的准备
客户服务的心态准备

5. 理解客户的技巧

讨论:客户服务人员如何倾听
倾听的技巧和层次
提问和复述的技巧

6. 客户关系的建立

客户关系建立的基本要素
如何与不同层级的人员建立和睦关系
和睦关系的程度控制

7. 客户服务综合技巧

注意你的措辞
请运用3F技巧
客户类型分析与应对技巧

8. 客户服务中的挑战

正确看待客户的抱怨――原因及分析
处理客户抱怨的原则
有效处理客户抱怨的方法和步骤
处理客户抱怨时的情绪控制
如何让客户转怒为喜？
案例分析

南京管理培训网是南京地区企业管理培训的专业门户网站.为企业提供拓展训练,管理培训咨询的门户网站!其企业内训中心服务领域:人力资源管理,招聘面试,绩效考核,薪酬福利,培训体系,TTT培训师的训练,财务管理,生产管理,质量管理,采购物流管理,项目管理,市场营销培训,职业素养,情绪压力管理,商务礼仪等中高层管理,能力提升培训;拓展训练中心集合企业员工素质拓展训练（南京室内拓展培训,南京户外拓展训练）,南京拓展训练基地,苏州拓展训练基地,无锡拓展训练基地,常州拓展训练基地,镇江拓展训练基地,南通户外拓展基地,镇江户外拓展基地,安徽拓展基地等;南京管理培训网为企业客户提供系统的培训解决方案,为企业客户提升高绩效!
艾递递企业顾问:www.add.js.cn / www.add-china.com / www.add-china.net

[ 返回上一页 ]

南京拓展训练南京拓展培训南京拓展培训公司南京拓展培训基地南京户外拓展训练南京户外拓展基地南京拓展公司南京企业培训公司南京管理培训课程南京团建拓展训练南京拓展训练基地，南京拓展培训基地马鞍山拓展训练马鞍山拓展培训公司马鞍山拓展训练基地马鞍山团建拓展训练基地南京雨花台红色党建培训中心南京雨花台参观教学

[苏ICP备08007514号]

: 　Total 浪趣科技(s)　　　　