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转怒为喜－抱怨投诉处理技巧－李艳梅

课程名称:

转怒为喜－抱怨投诉处理技巧－李艳梅

课程讲师：李艳梅

适用对象：

n 销售业务代表、销售支持人员

n 顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方面的人员

n 为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

n 其他服务于外部 /内部客户的人员

课程类别：客户服务

课程目标：

n 正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因

n 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧

n 如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度

课程大纲：

1 第一部分山雨欲来之前

一、抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

1、关于顾客

n 顾客是谁？

n 谁是你的顾客？

n 是你选择顾客，还是顾客选择你？

n 挤公车理论vs.打牌理论

2、关于抱怨投诉

n 顾客为什么会抱怨？

n 顾客抱怨意味着什么？

n 顾客不投诉是否意味着100%满意？

n 抱怨与投诉是一回事吗？

n 有效化解抱怨与投诉的意义？

3、关于顾客心理学

n 为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

n 心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

二、关于服务者“情绪再教育”

――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

n EQ vs.IQ

n 情绪文盲vs.情绪识字率

n 魔鬼心态 vs.积极心态

n 尊重事实vs.尊重情感

n 面对投诉顾客时的积极暗示

1 第二部分化干戈为玉帛

1、抱怨投诉化解工具箱

n 客我关系

n 行为促成行为

n 敌意曲线vs.心理净化

n 公平理论

n 抢码现象

n 心理路径

n 3F

n 三种自我

n 顾客成本

n 1－10－100理论

2、 30位酒店资深抱怨投诉处理专家的金玉良言

3、投诉顾客分类及相应策略

4、化解抱怨的积极行为

n 有效平息顾客不满的关键是什么？

n 成功投诉处理的五项基本原则

n 点击投诉处理过程中的关键词

n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n “三心二意”化解抱怨投诉

n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

n 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线

n 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

n 处理投诉LEARN的步骤

n 投诉轻松处理七锦囊

5、引发抱怨升级的消极行为

n 顾客为什么会“发疯”？

n “抱怨”是如何成长为”投诉”的？

n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

n 8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

n 几种最糟糕的投诉处理结果

6、分析用户为什么不讲理？

n 引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

n 针对激发因素的整体解决方案

n 面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问的五个问题

n 当顾客非要违反流程办事时，我们需思考的几个问题

7、面对顽固型顾客的策略与技巧

8、面对无效投诉的策略与技巧

9、经典投诉案例分析

n 目击抱怨升级的全过程

n 解剖抱怨升级全过程

n 提取关键性样本

n 化验关键性样本

n 撰写化验报告

n 引申思考

10、充分发掘投诉的价值

n 抱怨声中找市场

n 从“不满”到“忠诚”的升华

n ……

1 第三部分防范胜于救灾

1、哪些抱怨是可以避免的？

2、如何有效降低投诉率？

n 边缘服务意识

n 顾客究竟需要什么

n 强化服务意识

n 提升沟通技巧

n 服务流程再造

n ……

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