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细节服务－李艳梅

课程名称:

细节服务－李艳梅

课程讲师：李艳梅

适用对象：

n 顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方面的人员

n 销售业务代表、销售支持人员

n 为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

n 其他服务于外部 /内部客户的人员

课程类别：客户服务

课程目标：

n 了解全新的顾客满意服务理念，强化服务意识；

n 引发学员对服务细节的关注和思考，将“领先”注入每一个对客服务的关键时刻；

n 掌握服务教练的技能、步骤和方法；

n 提升顾客满意度和忠诚度；

课程大纲：

1 第一部分：服务概述

一、关于服务的三个问题：

n 问题一：为什么要谈“顾客满意”？

n 问题二：优质服务将为企业带来什么

n 问题三：为什么追求顾客满意百分百？

二、关于服务

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

n 顾客

n 需求

n 活动－―吸引顾客的舞蹈

n 结果――优质服务的终极目标

3、服务产品的四个特征

n 综合性

n 直接性

n 不可储藏性

n 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致

4、服务的两个层面

n 物的层面

n 人的层面

5、试从服务产品的“提供方”和“使用方”分析国内服务市场现状及发展趋势

n 三副漫画素描服务市场现状

n 两篇报道引发对服务发展趋势的思考

1 第二部分：服务新主张

1、关于服务营销的思考

n 4P VS. 4C

n 卖点VS.买点

n 关注物的层面vs.关注人的层面

n 顾客满意 VS. 顾客教育

n 狭义促销VS.广义促销

n 以产品为中心VS.以顾客为中心

n 规模变大VS.变得与众不同

n One size fits all VS. USP

n 做了vs.做好

n 顾客的满意度vs. 顾客的期望值

n 工作职责VS. 工作本质

2、几个问题

n 顾客只有满意和不满意之分吗？

n 满意与不满意之间是什么？

n 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

n 如何让顾客走出“冷漠地带”？

n 如何完成顾客从满意到忠诚的“惊险跳跃”？

3、细节服务

n 细节是什么？（系列经典案例阐述细节的魅力）

n 其实顾客也很容易感动

n 100－1＝？/100＋1＝？

n 企业的利润从何而来？

n 关注服务过程中的“关键时刻”

4、优质服务――完美细节的结果

1 第三部分：服务在于细节细节决定成败

一、“细节服务”在营业厅现场管理中的有效运用

1、营业厅现场管理的三个核心要素

n 硬件

n 软件

n 氛围

2、营业厅氛围管理的关键要素

n 顾客进店后会关注什么？

n 影响顾客体验的26个关键因素

3、如何使各种关键要素有效互动起来

4、如何建立营业人员的“快速亲和力”

二、“细节服务”在顾客抱怨处理中的有效运用

n 我们的用户为什么抱怨？

n 投诉双方心理分析

n 投诉处理的五个原则

n 投诉处理的关键词

n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n 营业厅投诉分类

n 投诉处理的相关理论

n 处理投诉LEARN的步骤

n 投诉轻松处理七锦囊

n 从服务人员层面分析激发顾客投诉升级的触点及解决方案

n 哪些抱怨是可以避免的

n 几种最糟糕的投诉处理结果

n 经典投诉案例分析

三、细节服务在服务标准制定过程中的有效运用

1、优质服务标准的SMART原则

2、优质服务标准的步骤

n 画出你的服务圈

n 找出影响顾客体验的关键因素

n 将关键因素转化为服务标准

n 根据顾客需求，重新评估和修改

3、细节就在身边

n 从火车上水服务想起的

n 没有最好，只有更好

n 我们可以做得更好

n 完美是一个过程，只有起点，没有终点！

4、服务流程再造

1 第四部分：服务管理在于“细节管理”

1、是什么在影响优质服务的进程

n 服务同质化指的是什么趋同？

n 是谁毁了优质服务？

n 在服务趋同同质化的行业，如何打造服务型企业的核心竞争力？

n 影响服务水平的两个关键要素

n 素质模型vs.问题表单

n 你的服务缺少灵魂吗――服务意识

n 直接去找松鼠，而不是培养火鸡上树

2、麦当劳现场管理的启示

3、管理者的现场行为

4、现场管理中的四面镜子

5、营业厅现场管理身份识别

6、营业厅现场管理的四个放下

7、你是一个好的激励者吗？

8、服务教练技术

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