南京管理培训网 - EQ 职业技能与素养提升类

客服人员职业化提升训练课程－李艳梅

课程名称:

客服人员职业化提升训练课程－李艳梅

课程讲师：李艳梅

适用对象：

n 顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方面的人员

课程类别：素质提升课程

课程目标：

n 呼唤感恩心态，激发使命感和责任感；

n 明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；

n 掌握服务礼仪标准及行为规范；

n 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；

n 掌握有效对客沟通的技巧；

n 掌握处理顾客不满的技巧；

n 顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！

课程大纲：

1 第一部分职业心态树立篇

一、我们与职业有多远？

n 案例分享：一位出租车司机的职业水准

n 台湾IBM高级官员谈成功的秘诀－－热情和责任感

n 柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别

n 邮差弗雷德精神

二、职业化心态定位

1、三种热爱

n 热爱自己――天生我才必有用

n 热爱企业――才能来自于对企业的热爱

n 热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早

2、三种心态

n 归零心态

n 感恩的心态

n 快乐工作的心态

3、如何做好职业管理

n 核心职业兴趣

n 工作核心回报价值观

n 能力与素质

n 行业发展趋势

1 第二部分实战技能篇

一、服务礼仪

1、有声语言对客的尊重

n 言之有礼（理）

n 言之有物

n 言之有趣

n 言之有情

2、肢体语言对客的尊重

n 站姿标准

n 走姿标准

n 手势标准

n 目光接触原则

n 倾听技巧

n 注意你的下意识行为

n 在舞台上――找到你的直播感觉

3、情绪语言对客的尊重

n 红色情绪－－非常兴奋

n 橙色情绪－－快乐

n 黄色情绪－－愉快明快

n 绿色情绪－－沉着恬静

n 蓝色情绪－－忧郁悲伤

n 紫色情绪－－焦虑不满

n 黑色情绪－－沮丧颓废

二 、顾客满意服务技巧

1、为什么要让顾客满意？

n 优质服务将为企业带来什么？

n 我们的挑战

n 试从服务产品的“提供方”和“使用方”分析国内服务市场现状及发展趋势

2、如何让顾客满意

n 关于顾客满意的几个问题

n 服务定义的四个核心要素

n 服务的两个层面

n 顾客满意服务工具包

n 何谓服务意识及经典案例呈现与点评

三、与客户沟通的技巧

n 如何建立你的快速亲和力？

n 口若悬河就是沟通高手吗？

n 客人为什么喜欢你？

n 高效顾客沟通的步骤

n 克服沟通中的障碍

n 排除你沟通中的“语言地雷”

n 人际风格测评

n 不同人际风格客人的心理特点与需求分析

n 如何与四种不同人际风格的客人相处？

n 经典顾客服务沟通案例分享

n 沟通的最高境界VS.钓鱼启示

四、顾客抱怨与投诉的处理

n “投诉”意味着什么

n 投诉处理工具包

n 成功化解顾客不满的关键

n 有效化解抱怨的心智模型

n 30位酒店资深抱怨投诉处理专家的金玉良言

n 投诉处理的五个原则

n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n “三心二意”法成功处理抱怨投诉

n 体现“诚意”的经典方式

n 顾客为什么会不讲理？

n 如何应对难缠型顾客

n 投诉的种类

n 处理投诉LEARN的步骤

n 投诉轻松处理七项锦囊

n 几种最糟糕的投诉处理结果

n 经典投诉案例分析

1 第三部分 “团队与我”篇

一、个人发展与企业的关系

n 企业与员工之间的“三种纽带”

n “雇”员VS.“成”员

n 授人以鱼VS.授人以渔

n 雷尼尔效应VS.鱼缸养鱼

n 拥有“铁饭碗”：终身就业的能力！

二、企业发展与企业人的关系

－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！

n 企字的秘密

n 管理是严肃的爱！

n 企业中的三种人：“人财”、“人在”与“人灾”

n 酒与污水原理vs. 电池原理

n 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企业的终极期望

三、团队精神

n 狼的十大处世哲学

n NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？

n 我的胜利vs.我们的胜利

n 情商vs.智商

n 打造“鹰雁团队”

n 没有完美的个人，只有完美的团队！

四、团队沟通

n 团队成员如何达成协作与信任？

n 如何面对工作中的冲突？

n 如何与上级进行沟通

n 如何与同事沟通

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