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服务情绪－李艳梅

课程名称:

服务情绪－李艳梅

课程讲师：李艳梅

适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者

课程用时：2天

课程目标：

n 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；

n 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；

n 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；

n 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；

n 身心合一，快乐工作！

课程大纲：

绪言缘起

1 为何关注『服务情绪』？

n 『情绪服务者』定义

n 酒店服务者――『情绪服务者』

n 从服务产品的四个特性谈服务者的情绪对服务质量的影响

n 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

n 情绪的火柴效应

n 『情绪体验』――顾客满意的关键

1 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区

n 『情绪文盲』进行时

n 『工作职责』大于『工作本质』

n 表面文章――头痛医头，脚痛医脚

n 目中无人――『只看病，不看人』

n 『原告』成了『被告』

n 无法解读顾客『沉默的需求』

n 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩

n 矢志不渝地培养『刁』民

第一篇 做自己情绪的主人

1 客户服务中情绪及压力来源分析

n 客户期望值的提升

n 服务需求的波动

n 巨大的工作负荷

n 自身技能瓶颈

n 内部考核压力

n 同行业竞争加剧

1 EQ的五大能力

1．自知能力

n 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』

n 你与职业有多远？

n 年轻时容易犯的错误

n 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼

n 『认知自我，扬长避短』――象野兔一样奔跑

2．人际沟通能力

n 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性

n 口若悬河就是沟通高手吗？

n 沟通的定义

n 沟通中的障碍

n 有效沟通的原则

n 你具备『燕子的智慧』吗？

n 小猪巴比的沟通技巧

n 人际冲突产生的原因分析

n 五种心态助你建立和谐人际

n 分享人际沟通经典观点

3．情绪管理能力

n 正向情绪VS负向情绪

n 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！

n 希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示

n 缓解压力的『四个一点』

n 抗压小方法

n 悲观与乐观的秘密

n 快乐的钥匙在哪里？

n 能控制的只有风度

4．换位思考能力

n 『我』是谁？

n 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？

n 『communication 』的秘密

n 严以待己，宽以待人

n 欲先取之，必先予之

n 钓鱼的启示

5．自我激励能力

n 工作是你的巧克力吗？

n 你是派克街一条快乐的鱼吗？

n 正向情绪能量源――积极暗示

n 应对压力的四个工程

n 什么样的人最快乐？

第二篇 认知『顾客情绪』 创造『服务情绪价值』

1 认知顾客情绪――融入顾客情境

n 负向情绪产生的原因――需求未被满足

n 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考

n 在新的时代背景下重新定位『客我关系』

n 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』

n 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论

n 需求VS 需要

n 消费真实性VS 客观真实性

n 经典实验解读消费心理的『前景理论』

n 融入顾客情境VS解读沉默需求

n 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』

n 站在客户角度思考的六种练习

1 运用心理学的力量

n 尊重事实VS尊重情感

n 『行为促成行为』理论

n 公平理论

n 敌意曲线vs.心理净化

n 情感帐户

n 抢码现象

n 推论阶梯

n 三种自我

n 陪她下楼，带她上楼

n 行为冰山理论

n “精神纲领”理论

n 皮格马利翁效应

n 约哈里窗口

n 心理路径理论

n 奔驰理论

1 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』

n 『服务』的魅力是什么？

n 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所

n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

n 『让顾客理性的来，感性的去』

n 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫

n 其实让顾客感动很容易

n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

n 经典案例分享与点评

第三篇让顾客的情绪转怒为喜

1 如何面对冲突中的情绪问题

n 『检查你的口袋，标签上写着什么？』

n 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』

n 你具备『正向情绪』的影响力吗？

n 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？

n 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式

1 学会做情绪的『拆弹专家』

n 顾客为什么会“发疯”？

n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

n 几种最糟糕的投诉处理结果

n 解决问题，而非让问题转移

n 有效平息顾客不满的关键是什么？

n 成功投诉处理的五项基本原则

n 点击投诉处理过程中的关键词

n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n 『三心二意』化解客我冲突

n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

n 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线

n 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

n 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法

n 投诉轻松处理七锦囊

第四篇 身心合一，快乐工作

n 从『我要工作』到『我要快乐工作』

n 寻找快乐路径

n 从『情绪谱』中定位客户服务的最佳表情

n 微笑服务的五项原则

n 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬

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