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署名服务――专为酒店服务者量身订造

课程名称:

署名服务――专为酒店服务者量身订造

地区:

江苏 - 南京

课程讲师：李艳梅

参训意义：

一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功。

－－潜能大师、效率提升专家博恩.崔西

马克思说：“销售就是从商品到货币的惊险跳跃”。而在当今激烈的市场竞争中，每一个商家在这个跳跃过程中都战战兢兢、如履薄冰。作为销售服务更重于销售产品的酒店，则更像一个走在钢丝上的舞者，虽然惊险，但依然要保持优雅和美感，依然要面带微笑！只有这样方能作为都市中最亮丽的一道风景，吸引着宾客的驻足和流连！

酒店只有将“优质服务进行到底”，才能在激烈的价格战中逆风飞扬，才能在“与狼共舞”的时代去领舞！只有打造“与众不同”的服务，客人才会把“特别的爱献给特别的你！”

我们这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们－－“署名服务”！

课程目标：

n 明确酒店服务者的角色定位，提升职业素质；

n 规范服务礼仪标准，通过训练塑造职业化形象；

n 重新理解服务内涵，强化优质客户服务意识，提升主动服务的意愿和技能；

n 从心理学层面入手，掌握提升沟通效果、化解顾客不满的实用性技巧；

n 提升顾客满意度和忠诚度；

课程大纲：

第一部分角色定位

n 酒店服务的特点及发展趋势

n 酒店服务者的素质模型

n 是什么阻碍了你的职业生涯？

n 年轻时容易犯的错误

n 我们与职业有多远？

n 个人发展与企业的关系

n 企业发展与个人的关系

n 成为『服务人』

n 邮差弗雷德精神――以此为生，精于此道

n 目标――在顾客的惊喜中，找到自己富有的人生

第二部分酒店服务礼仪

1 绪言：什么是『美』？

n 从『世说新语』＆『说文解字』说起

n 一道终身受益的测试题

n 奥黛丽赫本的美丽秘诀

n 联合国判断当代进步青年的标志

1 服务礼仪

一、礼仪基础理论

n 礼仪的定义

n 关于礼仪的约翰.洛克理论

n 服务礼仪的误区

n 礼貌修养的最高境界

二、礼貌服务的表现

1、有声语言对顾客的尊重

n 你『包装』你的语言了吗？

n 酒店VIP接待经典案例：大师兄，早上好！

n 一杯冰水创造的感动

n 烤鸭的身份证

何谓『标准的酒店服务用语』？

n 标准服务用语的四个层次

n 排除语言地雷

n 警惕语气杀手

n 具有魔术般魅力的话语

n 经典案例分享

2、肢体语言对客人的尊重

n 为什么说『此时无声胜有声？』

n 从肢体语言解读顾客内心奥秘

n 米歇尔理论

n 站姿标准

n 走姿标准

n 坐姿标准

n 手势标准

n 目光接触的五项基本原则

3、情绪语言对客人的尊重

n 工作是你的巧克力吗？

n 美国小华盛顿酒店：为顾客的心情打分

n 希尔顿酒店：微笑服务的起源

派克街鱼场的启示

n 从『我要工作』到『我要快乐工作』

n 寻找快乐路径

n 今天，你对你的顾客微笑了吗？

n 没有微笑就等于没有完整的职业着装

n 如何建立你的快速亲和力？

n 挑战『笑露八齿』

n 从『情绪谱』中定位酒店服务者的最佳表情

n 微笑服务的五项原则

第三部分顾客满意服务艺术

1 关于服务

n 三副漫画素描服务市场现状

n 两篇报道引发对服务的思考

n 服务的定义

n 中国正在学习『彻盘子』的时机

n 一把椅子的问候

n 酒店常驻客的生日惊喜

服务定义的四个核心要素

n 服务产品的四个特征

n 服务的两个层面

n 优质服务的五个原则

n 优质服务的五个特点

n 影响顾客体验的26个关键因素

1 优质服务从了解你的顾客开始

1．从“新”认识你的顾客

n 顾客是谁？

n 谁是你的顾客？

n 是你在选择客户，还是客户在选择你？

n 挤公车理论

2．从“心”了解顾客需求

n 顾客需求理论

n 从白天鹅宾馆的小纸片谈服务的价值

n 里兹.卡尔顿酒店的黄金服务标准

n 解读顾客沉默的需求

需求 VS 需要

n 现代人消费心理分析

n 融入顾客的情境

1 服务意识

n 你的服务缺少灵魂吗――服务意识

n 酒店经典系列案例解读『服务意识』的内涵

n 什么是服务意识的基础？

n 什么是服务意识的生命？

n 什么是服务意识的魅力？

1 顾客满意工具箱

n 尊重事实vs.尊重情感

n 关键时刻vs.行为促成行为

n 公平理论

n 情感帐户

n 抢码现象

n 推论阶梯

n 三种自我

n 陪她下楼，带她上楼

n 行为冰山理论

n “精神纲领”理论

n 皮格马利翁效应

n 追求快乐，逃避痛苦

n 心理路径理论

n 奔驰理论

1 从『满意』到『忠诚』

n 顾客只有满意和不满意之分吗？

n 满意与不满意之间是什么？

n 满意的顾客一定对酒店也忠诚吗？

n 如何让顾客走出“冷漠地带”？

n 如何完成顾客从满意到忠诚的“惊险跳跃”？

n 其实顾客也很容易感动

n 100－1＝？/100＋1＝？

n 酒店的利润从何而来？

n 关注服务过程中的“关键时刻”

n 酒店服务无小事

1 与顾客沟通的技巧

n 口若悬河就是沟通高手吗？

n 有效沟通的五项原则

n 达成有效沟通的经典备忘录

n 建立你的正向影响力――行为促成行为

n 沟通的最高境界VS 钓鱼启示

1 从“心理学”出发，寻求化解顾客抱怨的捷径

n 30位酒店资深抱怨投诉处理专家的金玉良言

n “刁民”是如何炼成的？

n 投诉处理――一半是技术，一半是艺术

n 冰山模型――开启投诉之门的金钥匙

n 投诉轻松处理七锦囊

n 成功化解顾客不满的关键

n 有效化解抱怨的心智模型

n 投诉处理的五个原则

n “三心二意”法成功处理抱怨投诉

n 如何应对无理投诉？

n 投诉轻松处理七项锦囊

n 经典投诉案例分析

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