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商业竞争取胜的秘密武器—超级服务培训课程大纲

课程名称:

商业竞争取胜的秘密武器—超级服务培训课程大纲

地区:

江苏 - 南京

商业竞争取胜的秘密武器

---------超级服务

不管贵公司提供的是产品还是服务，或者是两者兼而有之，作为企业的管理者，你所面对的问题都是一样的；

l 如何快速推广公司的新产品和服务？

l 如何聘用、培训和管理好员工来达到上述经营目标？

l 如何管理好自己的企业才能使之运行得平稳顺畅？

l 如何管理好企业的资金、成本、存货和各种有形资产和无形资产？

l 如何提升企业的核心竞争力？

l 如何建立好企业文化？

l 如何打造最佳的执行力的系统？

l 如何将组织转型为学习型组织？

你正在被以上问题困扰吗？你能清晰的区分哪一个才是最重要的问题吗？其实，作为企业最重要的问题、最核心的问题只有一个，那就是：怎样吸引、服务和留住顾客？

在经历了比量、比质、比价的竞争核心因素的转移变迁的市场型态后，新一轮的商业竞争的焦点将转移到价值上，顾客感受到的价值才是最重要的制胜因素。

如何让客户感受到价值，最直接有效的方法就是服务！

如果经营战略、制度和服务员工的焦点不能凝聚于顾客的需要和期望上，企业就无法存活。

如果企业不把所有的努力都落实到位顾客服务上，那么这个企业就不会生存下去。

要在激烈的、快速变化的市场竞争中取胜，决不是取决于规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势，而是取决于产生于更为集中、更为灵活、献身于顾客的企业。经营的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，既满足客户的需要，甚至向他们提供超值服务，因此：

改革你的公司，使它致力于顾客的需要和期望，现在就着手去做！

本课程摆脱那些陈词老调和错误的理念，不再去讨论那些老一套的员工“微笑培训”课程的内容以及所有服务质量方案的病因，而是告诉企业的管理者们，要想在当今全球不断发展变化的经济现实中取胜，必须做些什么？

本课程就是帮助公司建立真正以顾客为中心的系统，

把企业定向于顾客，并以组织化和条理化的方式来做这件事。

使企业以服务为动力，以顾客为中心。

强调专业的服务行为、责任和经营策略，提供最可遵循的经营路线图。

帮助你认清自己在企业的位置，告诉你改变自己力所能及的事情时应遵循的步骤。

本课程着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，目的在于使你得到强化，进而有你来强化你的员工。

如果你真的想要自己的企业从为顾客服务的口号和陈词滥调中摆脱出来，恭喜你！你将会掌握战胜让你最头痛的竞争对手的秘密武器！让它输了还不知道为什么，难道你不想体验这种喜悦吗？

你还犹豫什么，马上行动，拿起你的电话，拨通马上报名！

课程大纲

一、服务认知

企业的宗旨

顾客的定义

服务来自哪里？

服务的真正意义

服务宗旨的真谛

成功企业的服务理念

一句话的服务宣言

二、服务质量

提升服务遭遇失败的原因

服务营销与传统营销的比较

服务质量的定义

服务质量的演进

三、服务铁三角

服务铁三角；策略、系统和人员

有效服务策略

快速服务系统

优秀服务人员

如何创建服务先锋队？

完善服务制度，强化服务组织

选定服务代表，传播服务理念

建立服务修整系统

四、服务实务

如何为客户提供增值服务？

客户服务工作的八大基本原则（EXTRALUV）

服务创意大赏

前线服务的坚强后盾----客户抱怨管理系统

热点专题介绍：

TCS（TOTAL CUSTERMOR SATISFATION）完全客户满意系统简介

CRM（CUSTERMOR RELATIONSHIP MANAGEMENT）客户关系管理系统简介

（课程具体内容可能还会调整）

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商业竞争取胜的秘密武器—超级服务 培训课程大纲

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