商务礼仪形象塑造

良好的形象是一面具有强大号召力和感召力的旗帜，由于它是企业文化和个人全部内涵的外现，因而它是一个企业和个人谋求生存、发展和进步的一个战略性问题。

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

课程目标：

明确商务礼仪的职能，了解商务礼仪形象塑造的要素，掌握商务活动中的接待礼仪规范和技巧，提升个体形象及企业的形象；掌握现代社会交往和商务交往礼仪的规范；提高职业人沟通能力；为企业员工获得事业成功奠定良好的基石。

课程大纲：

一、商务礼仪对员工的要求

        1、职能：公关、协调；参谋、策划。

        2、礼仪守则：守职、守实、守信、守礼、守密

        3、商务礼仪人员应具备的公关素质

            * 优良的职业道德修养和品质

            * 敏锐的判断能力和逻辑思维能力

            * 良好的口头表达能力

            * 较强的组织能力

            * 熟知礼仪及交际技巧

            * 知识渊博、兴趣广泛

        4、商务礼仪的语言沟通技巧

            * 语言力求通俗化、口语化

            * 语言要生动风趣

            * 说话注意简洁、明快

            * 语言表达的速度要适当

            * 语言准确，不失真

            * 观点不强加于人

            * 重视用心听对方的表诉

5、礼貌用语；文明用语；语言禁忌

* 文明用语禁忌：粗话、脏话、黑话、怪话、废话

  * 语言禁忌：生理缺陷、家庭不幸、经历和现状

  * 特定的风俗习惯：西方七忌（年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰）

  * 利用外表提高身份——服装和心理状况是相互作用的

                  ——外表打扮应配合社会价值观

  * 自我变革由外表开始

  * 外表是综合形象：1、表情；2、眼神；3、皮肤色泽；4、身材；5、姿势；6、动作；7、语言；8、声音；9、服装；10、体貌。

 二、商务礼仪的角色定位

1、奠定高效的基石：企业形象 、 服务形象 、个体形象

2、角色定位：确定角色、设计形象、自我调整

心理学家曾研究外表的魅力与人际吸引之间关系，结果表明，感觉对方外表的魅力与想再次与之相见的关系数为0.89。

3、增强自身修养意识——做一个有修养的现代人

  * 礼仪既是知识的、技术的，同时也与文化和道德的修养丝丝相系

  * 现代人的礼仪是文化、教养的水准以及人格成熟的标志

  * 不知现代人的基本礼仪，就不能算是合格的现代人

     三、商务礼仪个体形象的塑造

1、仪容规范 

   * 面部修饰的指导规则是洁净、卫生、自然。

     内容：眼镜的佩带、耳、鼻、口。

   * 发部修饰：整洁、造型、美化。

   * 肢部修饰：手臂、腿脚。

     形象用品：纸巾、梳子、化装盒、擦鞋器。

表情是心境的情雨表。表情魅力本质上包含着足以引发他人内在情绪的力量。

          * 表情神态：眼神、笑容——最具礼仪功能与表现力。

眼神——表情中的主导者：注视部位、注视角度。

                  笑——世界性语言：保持微笑、善于微笑

    微笑的内涵：微笑是自信的表现，微笑是礼仪之花，

               微笑是友好的表现，微笑是健康的反映

英国哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美，高于相貌的美，这是美的精华。”

2、仪态规范   

       * 站的姿势；男女职业礼仪规范站姿；

       * 坐的姿势：男女职业礼仪规范坐姿；

       * 走的姿势：男女职业礼仪规范走姿：行走路线，行走中行礼

       * 手臂姿势及手势的禁忌；

         手势：介绍、握手（忌死鱼手、双手握、交叉握、目光东张西望）、递名片。

         手势禁忌：指指点点、随意摆手、双臂抱肩、双手报头、摆弄手指、手插口袋、抚摩身体。

3、服饰规范

       服装要求：整齐，清洁，挺括，

       服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。

   四、商务礼仪工作规范

     1、礼仪的规律：

         约定俗成律；等级相称律；时空有序律；客随主便律

      2、礼仪的原则：

             相互尊重；诚信真挚；顾全大局；不卑不亢

     3、日常接待礼仪规范

          * 大型活动来客接待的分类及处理；

             已预约客人、未预约客人、不受欢迎的客人、优先会见的客人

            * 接待礼仪：迎接礼仪；致意礼节（招呼、起立、让道、行礼）；引导礼仪；座次礼仪；奉茶礼仪；送客礼仪

 4、电话接打礼仪规范

* 用语规范礼貌；

  * 主动通报单位、身份、事由及请求帮助的事宜；

  * 问清对方单位、身份、事由及联系电话；

  * 语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢，口齿清楚，音量适度

      * 耐心倾听，完整、准确地作好记录；

      * 及时传达、处理和反馈。

   5、会议组织者的礼仪

      确定会议规模；明确会议目的；日程清楚；地点具体；

      人员分工明确；注意迎送

   6、商务宴请礼仪

      * 主办人礼仪：迎宾、引导入席、致词、祝酒、席间、送客

      * 赴宴者礼仪：应邀、抵达、馈赠、入席、姿态、餐巾、进餐、交谈、退席

五 、综合训练

            1、个体仪态的训练

            2、商务接待礼仪的训练

            3、情景模拟演练

            4、针对本次培训的某一部分内容进行提问，请学员当场解答或演示

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